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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

人民日报仲音：三年抗疫，中国价值彰显初心恒心******

　　三年抗疫，中国价值彰显初心恒心

　　仲 音

　　基层医疗机构实行诊疗情况日监测、日调度、日报告制度；扩充120转运能力，增加电话接听坐席，做好重症患者的转诊和转运工作；对农村地区老幼病残孕等重点人群，落实包保联系制度……春节期间，大批抗疫工作者坚守一线，为人民群众筑牢健康防线，用行动践行着人民至上、生命至上的理念，成为我国抗疫实践的生动缩影。

　　“生命重于泰山。”把人民生命安全和身体健康放在第一位是我国制定疫情防控政策的首要考量，也是衡量疫情防控成效的重要标准。三年来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我们始终坚持人民至上、生命至上，有效应对了全球五波疫情流行冲击，避免了致病力相对较强的原始株、德尔塔变异株等大范围流行传播，这对于一个拥有14亿多人口的大国来说实属不易。春节前夕，习近平总书记视频连线看望慰问基层干部群众，向黑龙江省哈尔滨医科大学附属第一医院的医护人员询问防控措施优化调整后发热门诊接诊、重症救治、药品配备和患者康复等情况，仔细询问福建省福州市社会福利院生活和医疗条件、疫情防控和老年人疫苗接种情况……声声关切，体现了党中央对人民群众生命健康的深深牵挂，彰显了我们党以百姓心为心，与人民同呼吸、共命运、心连心的初心与恒心。

　　人民至上、生命至上，这是中国三年抗疫的坚定遵循，是中国伟大抗疫斗争的真实写照，更是中国共产党对亿万人民的庄严承诺。“在保护人民生命安全面前，我们必须不惜一切代价”，面对疫情延宕，不断提升分区分级差异化精准防控水平，从严从细筑牢疫情防控屏障，经受住一轮又一轮严峻的疫情考验；集中收治的新冠患者治疗费用由国家承担、全民免费接种疫苗、新冠治疗药物纳入医保，国际医学期刊评价“巨大公共卫生投入，挽救了成千上万人的生命”……从突发疫情应急围堵，到常态化疫情防控探索、全方位综合防控，三年抗疫，我们以非常之举应对非常之事，全力保障了人民生命权、健康权。在全球人类发展指数连续两年出现下降的情况下，中国人类发展指数排名提升了6位。

　　综合评估病毒变异、疫情形势和我国防控基础等因素，今年1月8日起，我国将新冠病毒感染调整为“乙类乙管”。“乙类乙管”不是放任不管，而是将防控重心从防感染转移到医疗救治上来。各地区各部门全力扩大医疗服务供给，增加相关药品供应；通过上级医务人员下沉、巡诊、组建流动小分队等多种形式，增加基层医务力量；对老年人、孕产妇、儿童等重点人群提供分级管理和服务……积极应对、主动作为，疫情防控措施因时因势优化调整，各项工作细而又细、政策措施实而又实，构筑起保健康、防重症的坚实防线，为人民生命安全和身体健康保驾护航。

　　回顾三年抗疫，人民至上、生命至上，既是一以贯之的价值理念，也是保持战略主动的力量之源。当前，疫情防控进入新阶段，始终坚持人民至上、生命至上，坚持科学防治、精准施策，切实做好重点机构、重点单位、重点人群的防控，统筹各种医疗资源，保障好群众的就医用药需求，补齐农村地区疫情防控的短板，就一定能呵护好亿万人民的生命健康，最终赢得抗击疫情的全面胜利。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）